5 DIGITAL-MYTHEN, DIE DEN STATIONÄREN HANDEL AUSBREMSEN

Digital Mythen Retail

Von Robert Schneider, Vincent Schmidlin

Einzelhändler erkennen erst seit Neustem die Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Konsumenten und der Realität im stationären Handel. Durch die sich immer weiter auftuende Kluft verpasst der Handel wertvolle Gelegenheiten, um in den Dialog zu treten, Vertrauen aufzubauen und Umsatz zu generieren. Es geht um eine sinnvolle und wertschöpfende Verknüpfung von Touchpoints und um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden im Digital-Kosmos. Deloitte Digital hat sich in einer aktuellen Studie mit der Nutzung von Smartphone und Co. im Handel und dem sich damit verändernden Einfluss auf den Konsum(enten) befasst – ein Résumé in fünf Mythen. 

Mythos 1: Kaufentscheidungen werden im Laden getroffen
Händler müssen ihre Kunden auf mehreren Touchpoints nicht nur ansprechen, sondern aktiv mit einbeziehen. Nur so lassen sie sich dauerhaft in Erinnerung rufen und können Services bieten, die im Digitalen Raum (noch) nicht existieren. Haptik spielt für viele Konsumenten eine entscheidende Rolle. Warum also nicht den Kunden zu einem Kaffee in die Filiale einladen, damit er seine 5 meist gegoogelten Sneaker anprobieren kann?

Mythos 2: Digitalisierung bedeutet zwangsläufig den Shift zum eCommerce
Ein Onlineshop macht noch lang keine Digitalstrategie! Digitalisierung impliziert vielmehr die zunehmende Konnektivität des Kunden und die dadurch veränderten Kaufentscheidungsprozesse. Angefangen von Search und Kundenbewertungen über Rabatte/Sales-Aktionen bis hin zum Einkauf über das Internet oder im stationären Geschäft. So sind laut Studie 30 Prozent aller Einkäufe in Deutschland digital beeinflusst.

Mythos 3: Geschäftsmodelle müssen auf den Absatz über Internet/Mobile ausgelegt werden
Beratung muss zeitgemäß gestaltet werden, wozu nicht zählt, Kundenberater am POS mit digitalen Hilfsmitteln auszustatten. Lediglich 35 Prozent der deutschen Konsumenten legt Wert auf eine persönliche Beratung, was im Umkehrschluss bedeutet, dass zwei Drittel der Kunden durch neue Technologien und ein vereinfachtes, emotionaleres Einkaufserlebnis angesprochen werden müssen – Online und Offline.

Mythos 4: Die Digitalisierung verwandelt Ladengeschäfte zu Showrooms für Onliner
Während der Online-Umsatz permanent steigt, stagniert der stationäre Einzelhandel oder ist sogar rückläufig. Kunden, die im Ladengeschäft ein Smartphone benutzen, um Informationen zu suchen oder Preise zu vergleichen, haben vor Ort laut Studie eine bis zu 74 Prozent höhere Konversionsrate. Die Motivation dazu, dass Konsumenten sich in einer Filiale digital frei bewegen und nach Informationen suchen können ist demnach ein Schlüsselfaktor.

Mythos 5: Social Media zerstört den Einfluss von Einzelhändlern
Bei der Entscheidungsfindung vertrauen Konsumenten zunehmend sozialen Medien, Influencern, Blogs sowie Freunden und Verwandten. Die Gefahr besteht darin, dass diese Informationsquellen meist nicht direkt von Marken oder Händlern initiiert sind. Chance: Selbst aktiv werden und Maßnahmen/Kampagnen entwickeln, um Informationen zu teilen und Vertrauen aufzubauen, was wiederum auch Kunden in den stationären Handel holt.

Quelle: NAVIGATING THE NEW DIGITAL DIVIDE – Deloitte Digital, 2015

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