Video-Chat – der neue Standard im Kundenservice?

von Jonas Gorris

  • Ob als Informationsquelle oder Kommunikationsmittel: Videos werden immer populärer. Allein der WhatsApp Videocall verzeichnet 55 Millionen Anrufe täglich. Zusätzlich informieren sich Millionen User täglich in Internet-Tutorials, wie sie die kleinen und großen Aufgaben des Alltags bewältigen können.
  • In der Arbeitswelt, insbesondere im Kundenservice, fängt der Video-Trend gerade erst an. Doch schon bald könnte er zum vielversprechenden Zusatztool werden.
  • Statt Hotlines oder anonymer Online-Chats nutzen immer mehr Unternehmen Video-Chats für mehr Transparenz, um ihren Kunden ein Gefühl von Nähe und Persönlichkeit zu vermitteln – und profitieren von verstärkter Kundenloyalität.

Zwanzig Minuten Warteschleifenmusik hören. Fünf E-Mails abschicken, um immer nur die gleiche automatisierte Antwort zu erhalten. All das ist heute Realität im Kundenservice. Dabei ist ein Medium bislang fast völlig außer Acht gelassen worden: der Video-Chat. Er birgt das Potential den Kundenservice nachhaltig zu verbessern.  

Während wir als Privatpersonen das Video schon längst als gängiges Informations- und Kommunikationsmittel nutzen, ist es im Kundenservice bislang kaum angekommen. Nur sechs Prozent der Kommunikation zwischen Händlern und Kunden läuft heute über Videos. 

Doch das ändert sich, etwa im Gesundheitssektor, einer der höchstregulierten Branchen Deutschlands. Zwar ist die Betreuung von Patienten via Videosprechstunden hierzulande noch verboten, wenn sie der Praxis nicht schon persönlich bekannt sind. Doch ab Januar 2018 dürfen Ärzte in Baden-Württemberg im Rahmen eines exklusiven Pilotprojektes des Start-Up-Unternehmens TeleClinic durch Videositzungen Diagnosen stellen und Rezepte verschreiben. Das kannte man bislang nur aus Ländern wie Schweden oder der Schweiz.

TeleClinic ist nicht allein auf dem Weg zur Einführung der Video-Chat-Funktionen. Ottonova etwa ist die erste voll digitale Krankenversicherung Deutschlands, die auch eine Arzt-Video-Chat-Funktion anbietet. Und das Unternehmen Emperra bietet telemedizinische Dienste für Patienten mit Diabetes Mellitus mithilfe bluetoothfähiger Insulin-Injektoren und Blutzuckermessgeräten an. 

Das Potential des Video-Chats im Kundenservice beschränkt sich nicht nur auf die Telemedizin. Auch in anderen Branchen könnte der Service die Kundenloyalität verstärken und ein einzigartiges Angebot im Wettbewerb darstellen. In öffentlichen Einrichtungen könnte der Video-Chat schon bald als Identitätsnachweis genutzt werden und im Hotelgewerbe die Customer Journey erleichtern und vorantreiben. 

Auch die Verbraucherzentrale Niedersachsen hat kürzlich ein neues Video-Tool eingeführt. Damit sind die Gespräche nach wie vor persönlich, aber der Kunde muss nicht mehr den Weg zur Zentrale zurücklegen. Zudem können Dokumente per Video übermittelt werden. 

Video-Chats liefern ein starkes Signal an den Kunden: Sie sind so wichtig, dass man sich persönlich um sie kümmert. Das baut Vertrauen auf und gibt Kunden ein Gefühl von Sicherheit und Qualität. Von einer anderen Person verstanden zu werden und ein Nicken oder Lächeln als Reaktion zu erhalten, gibt Kunden ein völlig anderes Gefühl als mit den bislang gängigen Beratungskanälen möglich war.

Trotz allem deuten Prognosen darauf hin, dass der Video-Chat die „traditionellen“ Kommunikationswege, wie E-Mail und Telefon, nicht vollständig ersetzen kann, sondern für viele Firmen ein Zusatz bleiben wird. Als Unternehmen macht es Sinn, individuell zu entscheiden, ob der Video-Chat einen signifikanten Unterschied in der Kundenbetreuung machen kann. 

Learnings

  • Geht es in der Interaktion mit Kunden häufig um individuelle, persönliche Fragen und hat das Unternehmen ohnehin ein großes Beratungsangebot mit direkten Gesprächen, kann der Video-Chat ein wichtiger Schritt in Richtung Zukunft sein.
  • Beschäftigt sich der Kundenservice hauptsächlich mit standardisierten Fragen oder geht es um Formblätter und vorgefertigte Abläufe, kann es ökonomischer und langfristig lohnender sein bei den traditionellen Kanälen zu bleiben.
  • So oder so wird sich der Video-Chat nicht als alleiniges Medium in den Branchen durchsetzen. Es gilt also zu entscheiden, ob man jetzt auf den Zug aufspringen will, um mit einem Alleinstellungsmerkmal glänzen zu können – oder ob der Aufwand unverhältnismäßig ist.
  • Mit CPaaS (Communications Platform as a Service) können Unternehmen intelligent und günstig Video-Chat-Funktionen in ihre Apps oder Websites integrieren.

 

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.