IN A NUTSHELL

It is all about the experience

von Tim Lösse

How to measure Customer Experience

Immer mehr Unternehmen wollen verstärkt in die Customer Experience (CX) investieren. Doch die vage Einheit “Zufriedenheit“ ist schwer zu messen. Wir stellen Instrumente vor, die dabei helfen.

  • Nicht nur Faktoren wie Preis und Produktqualität, sondern auch die Zufriedenheit mit dem Kauf- und Produkterlebnis wird heute als immer wichtiger eingeschätzt.
  • Unternehmen sind gut beraten, die Einschätzungen ihrer Kunden zur Customer Experience zu tracken und auszuwerten, um Investitionen gezielter und effektiver tätigen zu können.
  • Die Forschung steht noch am Anfang: Mit Kennzahlen wie dem „NPS“ oder Methoden wie der „Customer Journey Analytics“ wird versucht, das Thema näher zu beleuchten.

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New Year, new Work

von Christine Schulz

Zukunft der Arbeit

Künstliche Intelligenz und Roboter sorgen dafür, dass immer mehr Jobs automatisiert werden. Credo von Apple, Amazon und Co. ist es, Arbeitsansprüche zu definieren, welche Maschinen nicht umsetzten können.

Der Wandel der Arbeitswelt ist im vollen Gange. Was vor einigen Jahrzehnten womöglich noch Stoff für Metropolis ähnliche Science-Fiction-Literatur gewesen wäre, ist bereits an der Tagesordnung. Längst wissen wir, dass standardisierte Arbeitsprozesse durch Maschinen oder Roboter ersetzt werden können. Doch immer ausgefeiltere Maschinen sorgen dafür, dass sogar komplexe Aufgaben wie Busfahren von Algorithmen übernommen werden können. (mehr …)

Das Werbewunder zum Fest

von Marietta Meister

Warum Marken nicht nur an Weihnachten auf große Emotionen setzen sollten

Der Duft von Glühwein und Plätzchen liegt in der Luft, die Straßen sind in Lichter getaucht, die Temperaturen sinken: Es ist Weihnachten. Für viele bedeutet die Weihnachtszeit aber nicht nur Ruhe und Besinnlichkeit, sondern auch Stress, Hektik und Gedanken wie: „Ich muss noch schnell was für Oma, Tante, Haustier, Nachbar besorgen!“. Das Fest der Liebe ist auch das Fest des Konsums.

Das Weihnachtsgeschäft ist für viele Branchen im Einzelhandel die umsatzstärkste Zeit des Jahres. Allein 2017 hatte das Weihnachtsgeschäft im deutschen Einzelhandel einen Anteil von 19 Prozent am Jahresumsatz. Für 2018 wurde ein Umsatz von 100 Milliarden Euro in der Weihnachtszeit prognostiziert – bei einem Gesamtumsatz von 525 Milliarden Euro. (mehr …)

Markenführung

von Tim Lösse

Die Marke als Steuerungsinstrument des Unternehmens

Nicht zuletzt die Digitalisierung führt zu Orientierungslosigkeit bei Unternehmen und Kunden. Ein Umfeld, in dem die Marke als verlässlicher Partner genutzt werden kann.

Anfang Oktober gab der ehemalige Versandkatalog Otto bekannt, die Bereiche Unternehmensstrategie, Markenführung und Social Media als neuen Bereich „Strategy & Brand“ zusammenzuführen. Begründet wurde dieser Schritt mit der Wandlung des Geschäftsmodels hin zur Plattform und der damit einhergehenden Veränderungen in der Wahrnehmung der Marke Otto.

Fakt ist: Markenführung und Unternehmensstrategie sind eng miteinander verwoben.  Die markenzentrierte Unternehmensführung – wie sie nun auch Otto institutionalisiert – ist daher ein Ansatz, den es sich näher anzuschauen lohnt. (mehr …)

Good Strategy / Bad Strategy

 

von André Maier

Der Unterschied und warum er wichtig ist

The kernel of a strategy contains three elements: a diagnosis, a guiding policy, and coherent action.” – Richard Rumelt

“Wir brauchen eine Strategie!” oder „Das müssen wir strategisch angehen!“ Solche Sätze hören wir nahezu täglich von Marken-, Marketing-, und Kommunikationsschaffenden – vom Praktikanten bis zum Geschäftsführer. Doch was ist eine gute Strategie? Allzu oft fällt auf, dass sich der Strategiebegriff fernab der Vorlesungssäle verselbständigt hat. Und das nicht unbedingt hin zu einem klaren und eindeutigen Verständnis. (mehr …)