This Magic Moment

von Sarah Perlick 

Wie Unternehmen Momente mit außergewöhnlichem Effekt auf die Customer Experience schaffen können 

Neulich, bei Swiss Air. Über eine Stunde Verspätung. Und das Donnerstag Abend und in dem Wissen, frühestens um 10 Uhr abends im Hotel anzukommen. Trotzdem habe ich hinterher nicht über Swiss Air gemeckert, sondern nur Positives berichtet. Der Grund dafür ist eigentlich profan: Wer Swiss Air fliegt, bekommt natürlich beste Schweizer Schokolade serviert. Meine Frage nach einer zweiten Schokokugel (zu meiner Verteidigung – die Sandwiches sind nicht gerade die leckersten) wurde mit einem „Bekommen Sie später beim Aussteigen“ beantwortet. Ich war mir relativ sicher, den Tag ohne Schokolade zu beenden, doch weit gefehlt. Denn beim Aussteigen bekam ich vom Flugbegleiter gleich eine ganze Tüte voller Schokokugeln in die Hand gedrückt.

Trotz der ordentlichen Verspätung bewerte ich meinen Flug rückblickend also ausgesprochen positiv. Und das liegt daran, dass ich mich vorwiegend an den Moment der Überraschung und Freude zum Schluss erinnere. Eben diese Erfahrung bringt uns zum Kern dieses Artikels:  (mehr …)

Authentische Markenführung: Raus aus dem Elfenbeinturm!

von Maximilian Greis

Viele Kunden lassen sich nicht mehr mit einem perfekten Markenimage locken. Stattdessen erwarten sie von Unternehmen Authentizität und Integrität. Marken wie Siemens und Lego machen vor, wie der Wandel gelingen kann.

Viele waren erstaunt, als die Siemens-Kommunikationschefin Clarissa Haller erklärte, fortan könne jeder der 386.000 Mitarbeiter Nachrichten über das Unternehmen verbreiten. Das war bislang exklusiv der Presseabteilung vorbehalten gewesen. Haller antwortete unbeeindruckt: „Aber was für ein Potenzial habe ich denn, wenn bis zu 386.000 Mitarbeiter verkünden, dass Siemens ein toller Laden ist? Es wäre dumm, würden wir uns das nicht zunutze machen.“

Authentizität ist hier das Stichwort. Viele Kunden lassen sich heute nicht mehr mit dem perfekten Markenimage locken; sie wollen ein authentisches Markenerlebnis durch Offenheit, Ehrlichkeit und Mitgestaltung.

Der Wandel zu mehr Authentizität in der Markenführung wird – wie so viele Entwicklungen derzeit – von den sogenannten Millennials vorangetrieben. Sie verändern unsere Art zu arbeiten, zu delegieren und zu kommunizieren – und nun auch die Art, wie wir Marken sehen und was wir von ihnen erwarten. 80 Prozent der Baby-Boomer und 90 Prozent der Millennials geben an, dass Authentizität ein wichtiger Faktor bei der Markenwahl ist (Stackla – 2017 Consumer Content Report). In der Gesamtbevölkerung spielt sie für jeden Zweiten eine Rolle.

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Tschüss, Overheadprojektor!

 

von Carina Rodekohr und Carolin Bremer

eLearning und Internet 4.0 an deutschen Schulen

Der Übergang in das digitale Zeitalter fällt den deutschen Schulen schwer: Lehrer sind schlecht ausgebildet, die vorhandene Technik ist oft mangelhaft oder ungenutzt. Dabei fehlt es nicht an guten Ideen.

Ein Gedankenspiel: Während der Sommerferien beschließt die Bundesregierung, alle Schulen zu digitalisieren. Die Agenda „Lernen 4.0“ wird in Windeseile umgesetzt. Wenn Kinder und Jugendliche im August in ihre Schulen zurückkehren, werden sie diese nicht wiedererkennen: In jeder Stunde können sie Lerneinheiten mit dem Smartphone herunterladen. Die kleinen Informationshappen sind mit spielerischen Elementen wie z.B. Quizzes aufbereitet.
Die Lehrer waren allesamt auf Schulungen und sogar der kurz vor der Pensionierung stehende Herr Müller weiß, wie er mit wenigen Mausklicks das Content-Management-System bedienen kann, um schnell und einfach eLearning-Kurse zu erstellen. Aus einer riesigen Datenbank wählt er noch schnell ein passendes Video aus und stellt die Inhalte dann in die Cloud, auf die alle Schüler zugreifen können – in der Schule und zu Hause. Digital noch versiertere Lehrer experimentieren bereits mit Augmented Reality und VR-Brillen.
Die alten Overhead-Projektoren sind ausrangiert worden, stattdessen: Leinwände und integrierte Technik in jedem Klassenraum. Der antiquierte Medienwagen, der Wochen im Voraus reserviert werden muss, ist passé. An jedem Schultisch ist nun ein Tablet montiert.

Hier endet das Gedankenexperiment. Denn die Realität sieht leider anders aus.

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Dynamic Pricing: Wenn die Preise Achterbahn fahren 

von Mathias Kowalik

Ein uraltes Konzept bekommt durch die Digitalisierung Aufwind: Dynamic Pricing. Wir erklären, wie Unternehmen die flexiblen Preise für sich nutzen – und warum zu viel Dynamik eventuell auch schaden kann.

Zwei Schalen Erdbeeren zum Preis von einer! Wenn sich der Wochenmarkt gegen Mittag dem Ende neigt, versuchen die Händler mit Sonderangeboten schnell noch ihre letzten Waren loszuwerden. Kunden wissen: Jetzt können sie richtig sparen und greifen zu – selbst, wenn sie vielleicht gar keine Erdbeeren kaufen wollten.

Dieses uralte Prinzip, Preise zum Beispiel nach Angebot und Nachfrage auszurichten, kannte schon Tante Emma. Doch durch die Digitalisierung erfährt das Dynamic Pricing – so die moderne Bezeichnung – Aufwind: Mittels entsprechender Software können Preise zeitabhängig, nachfrageabhängig oder wettbewerbsabhängig gestaltet werden. Zudem lassen sich im Onlinehandel weitere Regeln und Filter aktivieren. Klassisches Beispiel: Die Nutzung eines Apple-Geräts suggeriert mehr Kaufkraft, entsprechend könnten die Preise höher angesetzt werden.

Beim Dynamic Pricing gibt es viele Positivbeispiele. Im Januar 2017 etwa führten zwei Schweizer Skigebiete einen Tages-Skipass mit Schlechtwetterrabatt ein. Je nach Prognose des Schweizer Fernsehens gibt es bis zu 50 Prozent Nachlass auf den Normalpreis. Der Rabatt wird bei der Bestellung über die Website automatisch abgezogen. Medien und Wintersportfans waren begeistert – eine Win-Win-Situation für Skifahrer wie Unternehmer.  

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Big Data Brains und die Macht der Assoziationen

 

von Carolin Becker und  Leonie Hogrefe

Wie semantische Big Data Brains die Zukunft der strategischen Markenkommunikation revolutionieren

Künstliche Intelligenz und Smart Data haben in den letzten Jahren die technologische Landschaft bereits revolutioniert. Von digitalen Assistenten über Bilderkennungssoftware bis hin zu selbstfahrenden Autos ist das, was früher bestenfalls Science Fiction war, nun zur Realität geworden. Auch in der Marketing-Branche befinden sich KI, Machine Learning und Smart Data in einer erstaunlichen Phase des Wachstums. Marketeers erhoffen sich durch die neuen Technologien, Kampagnen und Kundeninteraktion über alle Phasen hinweg relevanter zu gestalten – von der strategischen und kreativen Planung über Media Targeting bis hin zum Erlebnis am Point of Sale. 

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