Customer Experience

VORN Hamburg sucht PraktikantIn

Wir sind Strategen mit den unterschiedlichsten Charakteren: vom Detailverliebten bis zum Netzwerker, vom Digitalo bis zum Prozess-Hero. Aber alle vereint eins: Bock auf gute Strategien, die funktionieren! Hierfür sind wir immer auf der Suche nach den smartesten, inspirierendsten und furchtlosesten Menschen, die mit uns die Herausforderungen unserer Kunden meistern wollen. Bist Du dabei?

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State of Digital Transformation

 

von André Maier

Seit fünf Jahren analysiert der „State of Digital Transformation“-Report jährlich den Stand der digitalen Transformation in Unternehmen. Wir fassen die wichtigsten Ergebnisse zusammen.

Die Digitalisierung der Unternehmenswelt ist in vollem Gange. Die Budgets und Potentiale sind hoch wie nie und die Liste disruptiver Technologien, die an der Börse beobachtet werden, wird immer länger. Investiert wird dabei vor allem in Customer Experience (CX) und insgesamt wird deutlich, dass digitale Transformation sich über die IT-Abteilungen hinaus auf die Wettbewerbsfähigkeit des gesamten Unternehmens auswirkt.

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It is all about the experience

von Tim Lösse

How to measure Customer Experience

Immer mehr Unternehmen wollen verstärkt in die Customer Experience (CX) investieren. Doch die vage Einheit “Zufriedenheit“ ist schwer zu messen. Wir stellen Instrumente vor, die dabei helfen.

  • Nicht nur Faktoren wie Preis und Produktqualität, sondern auch die Zufriedenheit mit dem Kauf- und Produkterlebnis wird heute als immer wichtiger eingeschätzt.
  • Unternehmen sind gut beraten, die Einschätzungen ihrer Kunden zur Customer Experience zu tracken und auszuwerten, um Investitionen gezielter und effektiver tätigen zu können.
  • Die Forschung steht noch am Anfang: Mit Kennzahlen wie dem „NPS“ oder Methoden wie der „Customer Journey Analytics“ wird versucht, das Thema näher zu beleuchten.

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This Magic Moment

von Sarah Perlick 

Wie Unternehmen Momente mit außergewöhnlichem Effekt auf die Customer Experience schaffen können 

Neulich, bei Swiss Air. Über eine Stunde Verspätung. Und das Donnerstag Abend und in dem Wissen, frühestens um 10 Uhr abends im Hotel anzukommen. Trotzdem habe ich hinterher nicht über Swiss Air gemeckert, sondern nur Positives berichtet. Der Grund dafür ist eigentlich profan: Wer Swiss Air fliegt, bekommt natürlich beste Schweizer Schokolade serviert. Meine Frage nach einer zweiten Schokokugel (zu meiner Verteidigung – die Sandwiches sind nicht gerade die leckersten) wurde mit einem „Bekommen Sie später beim Aussteigen“ beantwortet. Ich war mir relativ sicher, den Tag ohne Schokolade zu beenden, doch weit gefehlt. Denn beim Aussteigen bekam ich vom Flugbegleiter gleich eine ganze Tüte voller Schokokugeln in die Hand gedrückt.

Trotz der ordentlichen Verspätung bewerte ich meinen Flug rückblickend also ausgesprochen positiv. Und das liegt daran, dass ich mich vorwiegend an den Moment der Überraschung und Freude zum Schluss erinnere. Eben diese Erfahrung bringt uns zum Kern dieses Artikels:  (mehr …)

GUTE VORSÄTZE 2018

Was sich Unternehmen für das neue Jahr vornehmen sollten

 

Von Vivian Belz und Christine Schulz

Neues Jahr, neue Vorsätze. Wir alle kennen es. Noch eben haben wir mit der Familie unter dem Weihnachtsbaum gesessen und Geschenke ausgepackt, und schon ist das Jahr wieder vorüber und 52 unbeschriebene Wochen liegen vor uns.
Viele von uns nutzen die Zeit zwischen Weihnachten und Silvester, um zu reflektieren, was sie im vergangenen Jahr erlebt haben und entwickeln gute Vorsätze für das kommende Jahr – zum Beispiel mehr Sport machen, mit dem Rauchen aufhören oder mehr Zeit mit Freunden und Familie verbringen.
Aber darum soll es heute nicht gehen. Vielmehr wollen wir reflektieren, was erfolgreiche Business Leader im Jahr 2017 als Erfolgsfaktoren für die Zukunft ihres Unternehmens definiert haben und von denen wir glauben, dass sie im Jahr 2018 höchste Relevanz haben werden. Was also können sich Unternehmen für die kommenden 365 Tage vornehmen? Wir haben die drei wichtigsten Vorsätze herausgearbeitet:

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