Customer Experience

This Magic Moment

von Sarah Perlick 

Wie Unternehmen Momente mit außergewöhnlichem Effekt auf die Customer Experience schaffen können 

Neulich, bei Swiss Air. Über eine Stunde Verspätung. Und das Donnerstag Abend und in dem Wissen, frühestens um 10 Uhr abends im Hotel anzukommen. Trotzdem habe ich hinterher nicht über Swiss Air gemeckert, sondern nur Positives berichtet. Der Grund dafür ist eigentlich profan: Wer Swiss Air fliegt, bekommt natürlich beste Schweizer Schokolade serviert. Meine Frage nach einer zweiten Schokokugel (zu meiner Verteidigung – die Sandwiches sind nicht gerade die leckersten) wurde mit einem „Bekommen Sie später beim Aussteigen“ beantwortet. Ich war mir relativ sicher, den Tag ohne Schokolade zu beenden, doch weit gefehlt. Denn beim Aussteigen bekam ich vom Flugbegleiter gleich eine ganze Tüte voller Schokokugeln in die Hand gedrückt.

Trotz der ordentlichen Verspätung bewerte ich meinen Flug rückblickend also ausgesprochen positiv. Und das liegt daran, dass ich mich vorwiegend an den Moment der Überraschung und Freude zum Schluss erinnere. Eben diese Erfahrung bringt uns zum Kern dieses Artikels:  (mehr …)

GUTE VORSÄTZE 2018

Was sich Unternehmen für das neue Jahr vornehmen sollten

 

Von Vivian Belz und Christine Schulz

Neues Jahr, neue Vorsätze. Wir alle kennen es. Noch eben haben wir mit der Familie unter dem Weihnachtsbaum gesessen und Geschenke ausgepackt, und schon ist das Jahr wieder vorüber und 52 unbeschriebene Wochen liegen vor uns.
Viele von uns nutzen die Zeit zwischen Weihnachten und Silvester, um zu reflektieren, was sie im vergangenen Jahr erlebt haben und entwickeln gute Vorsätze für das kommende Jahr – zum Beispiel mehr Sport machen, mit dem Rauchen aufhören oder mehr Zeit mit Freunden und Familie verbringen.
Aber darum soll es heute nicht gehen. Vielmehr wollen wir reflektieren, was erfolgreiche Business Leader im Jahr 2017 als Erfolgsfaktoren für die Zukunft ihres Unternehmens definiert haben und von denen wir glauben, dass sie im Jahr 2018 höchste Relevanz haben werden. Was also können sich Unternehmen für die kommenden 365 Tage vornehmen? Wir haben die drei wichtigsten Vorsätze herausgearbeitet:

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Digitalisierung der Banken

Ein paar Fakten

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Von Carolin Bremer & Franziska Mülling

Es ist kein Geheimnis mehr, dass die Digitalisierung in allen Wirtschaftsbereichen immer weiter voran schreitet. Nicht nur der Verbraucher ist an die ständige Nutzung des Smartphones gewöhnt, sondern auch in der Industrie hinterlassen neueste Technologien und Errungenschaften ihre Spuren. Ob Roboter und HoloLenses in der Logistikbranche oder 3D-Drucker für die individualisierte Produktherstellung – es gibt kaum noch einen Wirtschaftszweig, der nicht revolutioniert wurde. Diese Woche haben wir einige Fakten, Informationen und Best Practices zur digitalen Transformation des Bankenwesens zusammengestellt. (mehr …)

Channel Planning – 3 zentrale Schritte zum Erfolg

VORN_ChannelPlanningVon Ruben Best und Mathias Kowalik  

Wir Strategen hören es immer wieder: Neue Devices wie Smartphones, Tablets und immer höhere Bandbreiten haben Fernsehen und Co. in unserer täglichen Mediennutzung ergänzt oder längst abgelöst. Das Positive: Je fragmentierter die Medienwelt ist, desto mehr und bessere Möglichkeiten besitzen Marken, mit ihren Kunden zu sprechen. Die Herausforderung: Nur wer die Kanäle zielgenau nutzt, wird auch wahrgenommen. 

Mit ihrem Workshop zum Thema Channel Planning hat sich die APG genau das zum Ziel gesetzt. Die Macher wollen nicht nur einen strukturierten Einblick in die Kanalplanung ermöglichen, sondern uns Strategen auch hilfreiche Werkzeuge an die Hand geben, die wir in unserer täglichen Arbeit auch direkt nutzen können.   

Wir waren persönlich vor Ort und haben drei zentrale Schritte mitgebracht, die Channel-Planning zum Erfolg machen. 

Ohne genaues Zielgruppenverständnis ist Channel Planning sinnlos

Bevor man sich mit der Auswahl der Medien und der Botschaften auseinandersetzen kann, ist es unabdingbar die Zielgruppe kompromisslos verstanden zu haben. Dazu gehören vor allem die Beschreibung der Zielgruppe über die sozio-und psychografischen Merkmale, aber auch die Identifikationen von Barrieren gegenüber der Marke oder dem Produkt und die Mediennutzung im Tagesverlauf. Nur wenn ein genaues Bild der Zielgruppe gezeichnet wird, lassen sich die Botschaften mit dem richtigen Inhalt versehen und an den richtigen Kontaktpunkten inszenieren.   

Die Zielgruppe sollte nicht alleine gelassen werden

Der Mensch beschreitet auf dem Weg zum Kaufabschluss einen Prozess, auf dem er an sich an verschiedenen Kontaktpunkten mit der Marke oder dem Produkt auseinandersetzt – mal oberflächlich, mal intensiver.  Fakt ist, dass der Kunde an jedem Kontaktpunkt plötzlich vor einer Hürde stehen kann, die ihn davon abhält, näher zum Kauf des Produktes zu kommen. Diese Hürden gilt es in den einzelnen Phasen des Kaufprozesses zu identifizieren, den Kunden an die Hand zu nehmen, und mit der richtigen Botschaft nahtlos in die nächste Phase zu überführen.  

Kenne nicht nur deine Zielgruppe, sondern auch deine Kanäle

Und nicht jeder Kanal ist für jedes Ziel geeignet. Reichweite lässt sich nur teuer über Mailings erkaufen. Advertorials entfalten ihre größte Kraft eher in späteren Phasen des Kaufprozesses. Und vor allem: Jeder Kanal hat seine eigenen Regeln. Bewegtbild im TV funktioniert deutlich anders, als bei Facebook. Gehen Mediennutzung der Zielgruppe und Formate zu stark auseinander, verpufft der Aufwand womöglich ins Leere. Hier hilft es, sich einen guten Überblick zu verschaffen, Stärken der Kanäle und Ziele pro Phase gegeneinander abzuprüfen und die gewählten Maßnahmen entlang des Kaufprozesses schlau zu verknüpfen.

Eines der hilfreichsten Tools auf dem Workshop haben die Teilnehmer übrigens selbst mitgebracht: Den Austausch unter Kollegen. Denn so gut die Theorie auch oft klingt, jeder Stratege kennt seine eigenen Tricks und Kniffe, um sich durch den Dschungel an Modellen, Journeys, Studien und Zählungen durchzuschlagen.  

In dem Sinne: Frohes Planen!

Das Goldfisch-Phänomen

Wie unsere Aufmerksamkeitsspanne zunehmend schwindet und warum wir das als Chance begreifen sollten

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Von Jonas Gorris

Der zunehmend digitalisierte Medien-Konsum verändert die Art, wie wir Informationen begegnen, wie wir sie aufnehmen und verarbeiten. Wir werden immer besser darin, Informationen in kürzester Zeit zu bewerten und zu priorisieren. Für Unternehmen, die in diesen virtuellen Welten mit potenziellen Kunden kommunizieren wollen, birgt das Herausforderungen. Herausforderungen, die man auch als Chance begreifen kann. Und sollte.

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